解读国务院“互联网+政务服务”技术体系建设指南如何结合AI实现落地

2017年，国务院办公厅印发了《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》，以服务驱动和技术支撑为主线，围绕“互联网+政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术、评价考核体系等方面，提出了优化政务服务供给的信息化解决路径和操作方法，为构建统一、规范、多级联动的“互联网+政务服务”技术和服务体系提供保障。

那么，如何将目前大火的人工智能技术与政务服务相结合，做到让政策真正落地？我们从智能政务服务机器人的角度出发，提出了如下几个方面。

1【7*24小时多渠道统一智能服务】

以往的线上线下政务服务一般都由人工完成，随着人口的增长、咨询量和业务量的增加，慢慢会暴露出相当多的问题。例如，人工客服服务时间有限，业务知识有限，岗位流动性大，同一时间不可能服务很多人，容易出现错误等等。而智能客服机器人可以避免这些问题，充分做到全年24小时在线，毫秒级响应，精通所有业务知识，可服务人数无上限，回复内容标准，保存所有业务问答数据等。

除此以外，智能客服机器人还可以多渠道对接，以多种形式服务大众。智能机器人可以对接包含微信、微博、APP、H5、网页、实体机器人、大屏机器人在内的多种渠道，助力政府全方位服务大众。

2【政策咨询智能化】

办理社保需要准备哪些东西？建筑质量认证需要哪些材料？政务服务平台上模块多、内容杂，访客难以快速找到所需内容；由于对平台操作的不熟悉，访客常常搞不清楚业务操作，花冤枉时间……另一方面，工作人员由于越来越庞大的业务咨询量而忙不过来，无法做到及时响应……

以往这些问题如今通过智能机器人客服都可以迎刃而解。只要通过一问一答的QA形式，将群众常见问题输入智能机器人后台，当群众问到这些问题时，机器人便可以毫秒级响应，立即回复相关政策内容或相关文件下载链接，同时还能提供相关政策推荐，省去了群众大量的咨询时间，也让政务服务变得简单、轻松。智能客服机器人还可以提供查询电话、地址等便民服务。

客服团队会根据政务行业领域知识，从语义处理的角度帮助客户一起梳理出政务知识点，以知识本体的模式添加知识库，建立可复用的模板，从而构建一个科学的知识库体系。

知识库分为个人、企业、部门等大类，每一大类下面又分为很多小类，每个类别里都有相对应的政务知识数据。这样清晰的知识库结构可以让信息调用更加高效，也利于知识库的良性成长与优化。

3【 政务办理智能化】

1、智能办事指南

智能客服机器人可以提供各类办理事项导航，如政务办理页面导航、政策详解页面导航等。

2、智能政务引导

面对较复杂的政务流程，智能机器人可以通过后台的流程设置，将某个复杂的知识或者操作分解为若干个流程，机器人会引导访客一步步地按照流程去解决问题。在对接系统后，访客也可根据流程引导办理相关业务。

3、智能业务查询

智能客服机器人可以智能查询各类政务数据，包括办事进展、业务数据、政策数据等。

4【 运用大数据，实现政务信息资源有效利用】

运用大数据技术，可以比较分析地区、部门、事项间数据，对各地各部门政务服务工作的整体运行情况进行监察。通过对政务服务基础数据、政务服务过程数据、用户行为数据等进行综合分析，可以发现和洞察服务流程中的疏漏和用户体验升级需求，以有效利用政务信息数据资源，提升服务质量、降低服务成本、提高用户参与度、增强科学决策，创新办事质量控制和服务效果评估，大幅提高政务服务的在线化、个性化、智能化水平。

哪些政务问题群众最关心，哪些政务问题群众最不满意，每个问题有多少群众在关心，不同级别、年龄的群众咨询有什么特点……云问拥有业内最全的数据分析体系，形成基于大数据分析的政务服务知识库，提高决策支持能力和个性化服务能力。

智能机器人同时具有高频问题预警功能，可以自定义预警内容、自定义预警配置，具备无监督自动预警、快速的消息提醒。利用政务服务大数据，推进事前预警、事中监管、事后追责的大数据支撑服务体系。

5【总结 】

智能化服务平台，突出以用户为中心，提供大量的公共服务，不仅提升了政务服务的效率与质量，也提高了市民对政府部门的服务满意度，帮助政府充分打造高科技智能化服务形象，带给人民群众“智慧政府”的全新感受。